Badamy zadowolenie konsumentów

W dzisiejszym zarządzaniu działalnością gospodarczą znamy mnóstwo różnych sposobów na badanie satysfakcji klientów. Zwykle zleca się niezależnym agencjom marketingowym przeprowadzanie ankiet, w których konsumenci wyrażają swoje głosy na temat towarów i pracowników firmy. Czasem też są udostępniane rozbudowane kwestionariusze na witrynach internetowych. Niestety, tego rodzaju badania posiadają solidną wadę – pytani często nie odpowiadają zgodnie z prawdą, a same rezultaty analizy nie oddają rzeczywistości.

Opracowano idealne badanie, które może wiarygodnie ocenić jakość obsługi klienta w konkretnym oddziale przedsiębiorstwo.

Polega ono na tym, że do wskazanej placówki wysyła się bez uprzedzenia badacza, który ma wyglądać jak zwyczajny klient – ma coś kupić albo skorzystać z usługi. Ludzie z obsługi nie mogą zdawać sobie sprawy, że wizytuje ich właśnie tzw. „mystery shopper”. Po odwiedzinach w placówce badacz ma uzupełnić przygotowany kwestionariusz, w którym zawrze swoje doświadczenia. Tak można skutecznie ocenić jakość obsługi klienta. Jeśli pracownicy przybytku nie wiedzą, że oto właśnie ocenia ich „mystery shopper”, zachowują się normalnie, tak jak zazwyczaj. Niweluje to poważną wadę wizytacji managerów w placówkach firmy – świadomi kontroli zatrudnienie zawsze usiłują zaprezentować się jak najlepiej.Czytaj dalej http://www.secretclient.com/audyt-jakosci-oblsugi-klienta.html

W dwudziestym pierwszym stuleciu internet dał przedsiębiorstwom sporo skutecznych narzędzi do uzyskania opinii konsumentów. Najefektywniejszym są naturalnie fanpage na Facebooku, który łączy ze sobą już ponad 1000 000 000 użytkowników na całej kuli ziemskiej. Każda marka musi prowadzić fanpage na Fejsie, na którym użytkownicy mogą przekazywać swoje recenzje na temat wytworów i usług. Naczelną rolą prowadzącego taką stronę jest ciągłe czytanie tych wszystkich głosów. Opinie fejsbukowiczów muszą być wysyłane do kierownictwa firmy. Współcześni konsumenci pragną, by firmy brały pod rozwagę ich recenzje.