Jak sprawdzić satysfakcję klienta?

W dzisiejszej ekonomii główną normą jest to, że klient nasz pan. Każda firma, która łamie naczelne prawo kapitalizmu, nie wygra w bitwie o klienta. Dlatego pięćdziesiąt lat temu zarówno badacze akademiccy, jak i menagerowie zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które trafnie miało wskazywać na to, czego klienci żądają i jakie mają zdanie na temat wyrobów marki. Wymyślono rozmaite kwestionariusze dla konsumentów oraz tak zwane badania focusowe. Menagerowie regularnie chodzili na kontrole do placówek marki, by ocenić, czy kadrowi dają konsumentom najlepsze traktowanie.

Jednakże badanie jakości obsługi tym sposobem nie było miarodajne. Jak można było przewidzieć, ludzie z obsługi zaczęli próbować wypaść jak najlepiej przed szefem. Identycznie było, kiedy wizyta właścicieli w filii była nagła – tak czy owak pracownicy zachowywali się sztucznie. Należało zatem wymyślić nową drogę sprawdzania tego, czy konsumenci są zadowoleni z obsługi.

I objawił się genialny pomysł: analiza typu mystery shopper. Więcej tutaj http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/66-mystery-shopping-secretclient.html

Badanie polega na tym, że do danego miejsca idzie wyszkolony badacz, by tam kupić jakiś produkt albo skorzystać z usługi. Najważniejszy jest fakt, iż pracownicy placówki przedsiębiorstwa nie wiedzą o wizycie kontrolera. To powoduje, że zachowują się naturalnie, czyli tak jak zazwyczaj. Tą drogą można ocenić, czy zatrudnieni oferują klientom dobrą jakość obsługi i czy ludzie wychodzą z placówki uradowani.

Mystery shopper – takim ankieterem w masce zwykłego klienta może być każdy. Na popularnych portalach z anonsami o wakujących posadach można napotkać na oferty pracy właśnie w ten sposób. Marki bardzo często zatrudniają, a następnie dokładnie szkolą ludzi do tego sortu zadań. Rezultaty badań mystery shopper są bardzo cenione przez szefostwo – dzięki nim poznają, w jakich filiach przedsiębiorstwa należy zoptymalizować jakość obsługi klienta.Źródło http://www.secretclient.com/